CAU (centro de atención al usuario)

En realidad, los profesores tenemos que aprender mucho de modelos implementados en la empresa privada. Uno de ellos es el CAU. El Cento de Atención al Usuario.

Porque los docentes, en muchos aspectos, somos CAU.

Un CAU no es sólo un teléfono al que llamar, o un mail al que escribir cuando las cosas van mal. Un CAU es un punto desde el que otear todo un proceso en el que haya múltiples agentes implicados (una clase, p.ej.). Es un lugar de integración, de conexión entre problema y solución.

Para ser buenos CAU, los docentes podemos tener prevista una tipología de incidencias. Algo que ocurre en el aula lo tenemos que diagnosticar y categorizar, asignarle un lugar en una clasificación. Además, tenemos que tener un repertorio de respuestas. Algunas automáticas, otras elegibles.

Pero no sólo eso. El CAU encargará acciones a agentes. Serán quienes ejecuten la respuesta.

Pero no sólo eso. El CAU tendrá que estar pendiente de retroalimentaciones que le indiquen si la respuesta ha tenido éxito. Y si no, tendrá que implementar mecanismos. Bien para revisar el diagnóstico, por si la situación no hubiera sido bien valorada, bien para elegir otro tipo de respuesta de entre las posibles.

Pero no sólo eso. Ante solicitudes repetidas, el CAU es una instancia privilegiada para lograr eficiencias. El CAU sabe qué respuestas están siendo más efectivas en qué situaciones. Y qué retroalimentaciones son mejores indicadores de la calidad de la respuesta.

El CAU es un lugar de respuesta a problemas, pero también de mejora interna. Creo que se adapta bastante bien, como filosofía, a un docente en busca de buenas prácticas.

Estado de ánimo tomado de tydw.wordpress.com/2008/07/04/problema-de-usuario-capa-8-entre-el-teclado-y-el-asiento-factor-humanware-y-otros/

Como profesor, tendré que ir pensando en escribir mi CAU y comunicároslo. Pero eso será cuando vuelva a casa. Que este año, ahora, estoy en otro CAU. Con unos 15.000 y con Jesús.

Desde luego, esta entrada va dedicada a él. A Jesús. A su capacidad de trabajo y a su buen ojo. De ti voy a aprender mucho todavía. El año que viene habrá alumnos que no sabrán que algo bueno que haya hecho por ellos haya tenido su origen en ti.

Pero yo sí.

Es curioso que no sea nada obvio encontrar en internet información sobre modelos de CAUs. Pero es seguro que es importante. Y a veces, muy frustrante. Me estoy haciendo a prueba de nervios.

3 Replies to “CAU (centro de atención al usuario)”

  1. GUSTAVO

    Very good. Totalmente te apoyo. Mi mujer trabaja en sanidad y alli todo va mejor amen de la inversión, que es prioritaría por el peso de la salud en nuestro concepto de calidad de vida. En la sanidad las agencias de calidad funcionan muy bien y sobretodo porque entiende que el enfermo es un cliente y al el se deben. Los docentes somos los primeros en no enteder esto y que nos debemos a nuestros clientes, los alumnso y sus familias, el entorno del centro y sus puntos de interes , como elemento de cambio y transformación de la sociedad.
    Ya se que hablar de calidad cliente etc esta mal visto en el mundo docente por el astio y sobrecarga de nuestro complejo trabajo, pero así debemos andar. Imitando aquellos elementos de lo privado y agencias de calidad publica. Este nexo de unión como son las CAUs, suponen un paso hacia la protocolización de acciones y a la mejora de los centros. Aunque hay libertad de catedra hay otros muchos aspectos que entran en labores donde las CAUs pueden aportar mejoras de rendimiento y por tanto de eficacia. Aunemos esfuerzos y preguntemos, escuchemos a los usuarios(clientes).OLE por tu articulo.
    Te mando un enlace, en este esta empresa no solo es filosofia, tienen un 95% de satisfacción del paciente. Seria bueno que en este sentido investigases como lo hacen ellos. Chao me encanta tu blog.

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  2. Imagen de perfil de José Luis Castillo

    ¡Hola Gustavo!

    Un CAU como ese es algo muy gordo. Pero, desde luego, necesitamos herramientas para conocer la satisfacción de los adultos implicados en procesos de educación. Sea en rol de familiares, sea como alumnos. Es una idea que habrá que seguir, porque otros nos llevan ventaja ahí.

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